MILITARY MANAGEMENT QUARTERLY

MILITARY MANAGEMENT QUARTERLY

The Assessment and the Prioritization of the Quality Dimensions of Educational Services based on the Servqual Model through Utilizing a Mixed Approach Including AHP and VIKOR (Case Study; Imam Ali Military University)

Document Type : Research Paper

Authors
Mansoor Kheirgou
Iman Noorbakhsh
Abdolreza Mohammadi
Abstract
Nowadays, the quality dimensions of services are taken as the most important aspects of management in organizations that provide services. Despite the increasing importance of the quality of services in the competitive environment, assessment of the quality of educational services is completely different from any other services and is an immensely difficult task due to its importance. Moreover, educational services are identified as the main distinguishing feature of universities and also bring students a great feeling of satisfaction. Imam Ali Military University is playing a significant role in training military forces of the Islamic Republic of Iran. To delve into this issue in this study, this study was an attempt to assess and prioritize the quality dimensions of educational services based on Servqual model through utilizing a mixed approach including AHP and VIKOR. Thereupon, the quality dimensions of educational services are weighed in terms of significance. The findings also revealed that in terms of prioritizing and ranking, the quality dimensions including tangibility, reliability, accountability and sympathy have been identified as the most effective factors affecting the ranking of educational services of three faculties including faculty of administration and military science, faculty of flight and engineering and also the faculty of basic science at Imam Ali Military University.
 
Keywords
the Quality Dimensions of Educational Services
SERVQUAL Model
AHP
VIKOR

فهرست منابع

اصغرپور، محمدجواد (1385). تصمیم‌گیری‌های چندمعیاره. چاپ چهارم. تهران: انتشارات دانشگاه تهران.
آقازاده، هاشم و انصاری، منوچهر (1383). خصوصیات روش کیفیت فراگیر در مؤسسات دولتی. تهران: نشریه مدیریت و توسعه، 22.
الوانی، مهدی و ریاحی، بهروز (1382). سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی. تهران: مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.
بازرگان، عباس (1380). ارزشیابی آموزشی: مفاهیم، الگو و فرایندهای عملیاتی. تهران: انتشارات سمت.
پاراسورامان، زیتهامل (1387). مدل سروکوآل. ترجمه حیدرزاده و حاجی‌ها. تهران: انتشارات کاوش.
توفیقی، شهرام؛ صادقی‌فر، جمیل؛ محمودزاده، پژمان و افشاری، سعیده (1390). کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان مدل سروکوآل. نشریه راهبردهای آموزش در علوم پزشکی، 4(1).
توماس. ال، ساعتی (1387). تصمیم‌سازی برای مدیران. ترجمه دکتر توفیق. تهران: انتشارات سازمان مدیریت صنعتی.
حافظ نیا، محمدرضا (1385). مقدمه‌ای بر روش تحقیق در علوم انسانی. تهران: انتشارات سمت.
عباسیان، مریم؛ چمن، رضا؛ موسوی، سیدعباس؛ امیری، محمد؛ غلامی طارمسری، مهشید؛ ملکی، فهیمه و راعی مهدی (1392). تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی با استفاده از الگوی سروکوآل. مجله دانشگاه علوم پزشکی قم، 7(2).
فضلی، صفر و دانش شکیب، معصومه (1388). تفکیک شرکت‌های موفق و ناموفق با استفاده از رویکرد ترکیبی (FAHP-VIKOR) در بورس اوراق بهادار تهران. فصلنامۀ علوم مدیریت ایران، 15.
محبی‌فر، رفعت؛ عتیقه‌چیان، گلرخ؛ غلامعلی‌پور، سجاد و تقی‌زاده، ساناز (1392). تحلیل کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشکده بهداشت و پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی قزوین بر اساس الگوی سروکوآل. مجله کمیته تحقیقات دانشجویی دانشگاه قزوین، 31.
مهرگان، محمدرضا‌ (1383). پژوهش عملیاتی پیشرفته. تهران: نشر کتاب دانشگاهی.
 
Aghamolaei T., Zare, S., & Abedini S. (2006). The quality gap of educational services from the point of view of students in Hormozgan University of Medical Sciences. Strid Develop Med Educ, 3(2), 78-85.
Burns, N., & Grove, S. K. (2005). Practice of nursing research conduct critique and utilization, 5th ed. U S: Elsevier Saunders Co.
Caruana, A., & Pitt, L. (1997). INTQUAL: An internal measure of service quality and the link between service quality and business performance. European Journal of Marketting, 31, 604-616.
Chang, C.-L. (2010). A modified VIKOR method for multiple criteria analysis. Environmental Monitoring and Assessment, 168, 339-344.
Chink, P. K. (2002). A proposal framework for implementation TQM in Chinese organization. International Journal of Quality & Reliability Management, 19, 272-294
Chu, M.-T., Shyu, J., Tzeng, G.-H., & Khosla, R. (2007). Comparison among three analytical methods for knowledge communities group-decision analysis. Expert Systems with Applications, 33, 1011–1024.
Dang, L., Brown, K. F., & Cullough, M. C. (2005). Assessing audit quality: A value relevance perspective. American Accounting Association Annual Meeting, San Francisco.
Donnelly, M., Wisniewski, M., Dalrymple, J. F., & Curry, A. C. (1955). Measuring service quality in local government: The SERVQUAL approach. International Journal of Public Sector management, 8, 15-20.
Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M. (1994). Service quality: Concepts and models. The International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9), 43-66.
Gronroos, C. (2000). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Approach. Chichester: John Wiley.
Kackar, R. N. (1985). Off-line quality control, parameter design and the Taguchi method. Journal of Quality Technology, 17, 176-188.
Korunka, C. (2007). Customer orientation among employees in public administration: A transnational, longitudinal study. Applied Ergonomics, 38, 307-315.
Opricovic, S. (1998). Multi-criteria Optimization of Civil Engineering Systems. Faculty of Civil Engineering, Belgrade.
Opricovic, S., & Tzeng, G. H. (2004). The Compromise solution by MCDM methods: A comparative analysis of VIKOR and TOPSIS. European Journal of Operational Research, 156, 445-455.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. J Market, 49, 41-50.
Pynes, J. E. (1997). Human resources management for public and nonprofit organizations. New York: John Wiley & Sons.
Sadeghi, A. (2008). Introduction to model of services quality assessment SWRVQUAL. Revolution Soroush, [In Persian].
Sirvanci, M. B. (2004). Critical issues for TQM implementation in higher education. TQM Magazin, 16(6), 382-386.