ارزیابی و اولویت‌بندی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی مبتنی بر الگوی سروکوآل با بهره‌گیری از رویکرد ترکیبی AHP-VIKOR (مطالعه موردی: دانشگاه افسری امام علی(ع))

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار مدیریت سیاست‌گذاری، عضو هیئت علمی دانشگاه افسری امام علی(ع)

2 کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه یزد، مدرس دانشگاه پیام نور اصفهان

3 کارشناس ارشد مدیریت دولتی، مدرس دانشگاه افسری امام علی(ع)

چکیده

امروزه کیفیت خدمات یکی از مهم‌ترین جنبه‌های مدیریتی سازمان‌های خدماتی است. با وجود اهمیت روزافزون مقوله کیفیت خدمات در دنیای پیچیده، سخت و رقابتی حاضر، بنابر دلایل چندی، اندازه‌گیری کیفیت در آموزش متفاوت و بسیار مشکل‌تر از بخش‌های دیگر است. از سوی دیگر خدمات وجه تمایزی برای دانشگاه‌ها بوده و در نهایت رضایتمندی دانشجویان را به دنبال خواهد داشت. در این میان دانشگاه افسری امام علی‌(ع) نقشِ ویژه‌ای را در تربیت نیروی انسانی متخصص و نظامی در کشور جمهوری اسلامی ایران دارد. به همین منظور در این مقاله به ارزیابی و رتبه‌بندی کیفیت خدمات (الگوی سروکوآل) در دانشگاه افسری امام علی‌(ع) با به‌کارگیری تکنیک تلفیقی AHP/VIKOR، می‌پردازیم. یافته‌های پژوهش بیانگر ابعاد کیفیت خدمات بر اساس اهمیت آن‌هاست. ابعاد ملموس بودن، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی به ترتیب اهمیت و تأثیرگذاری بیشتری را در رتبه‌بندی کیفیت خدمات سه دانشکده مدیریت و علوم نظامی، دانشکده مهندسی و پرواز و دانشکده علوم پایه دانشگاه افسری امام علی(ع) داشته است.

کلیدواژه‌ها


فهرست منابع

اصغرپور، محمدجواد (1385). تصمیم‌گیری‌های چندمعیاره. چاپ چهارم. تهران: انتشارات دانشگاه تهران.

آقازاده، هاشم و انصاری، منوچهر (1383). خصوصیات روش کیفیت فراگیر در مؤسسات دولتی. تهران: نشریه مدیریت و توسعه، 22.

الوانی، مهدی و ریاحی، بهروز (1382). سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی. تهران: مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.

بازرگان، عباس (1380). ارزشیابی آموزشی: مفاهیم، الگو و فرایندهای عملیاتی. تهران: انتشارات سمت.

پاراسورامان، زیتهامل (1387). مدل سروکوآل. ترجمه حیدرزاده و حاجی‌ها. تهران: انتشارات کاوش.

توفیقی، شهرام؛ صادقی‌فر، جمیل؛ محمودزاده، پژمان و افشاری، سعیده (1390). کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان مدل سروکوآل. نشریه راهبردهای آموزش در علوم پزشکی، 4(1).

توماس. ال، ساعتی (1387). تصمیم‌سازی برای مدیران. ترجمه دکتر توفیق. تهران: انتشارات سازمان مدیریت صنعتی.

حافظ نیا، محمدرضا (1385). مقدمه‌ای بر روش تحقیق در علوم انسانی. تهران: انتشارات سمت.

عباسیان، مریم؛ چمن، رضا؛ موسوی، سیدعباس؛ امیری، محمد؛ غلامی طارمسری، مهشید؛ ملکی، فهیمه و راعی مهدی (1392). تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی با استفاده از الگوی سروکوآل. مجله دانشگاه علوم پزشکی قم، 7(2).

فضلی، صفر و دانش شکیب، معصومه (1388). تفکیک شرکت‌های موفق و ناموفق با استفاده از رویکرد ترکیبی (FAHP-VIKOR) در بورس اوراق بهادار تهران. فصلنامۀ علوم مدیریت ایران، 15.

محبی‌فر، رفعت؛ عتیقه‌چیان، گلرخ؛ غلامعلی‌پور، سجاد و تقی‌زاده، ساناز (1392). تحلیل کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشکده بهداشت و پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی قزوین بر اساس الگوی سروکوآل. مجله کمیته تحقیقات دانشجویی دانشگاه قزوین، 31.

مهرگان، محمدرضا‌ (1383). پژوهش عملیاتی پیشرفته. تهران: نشر کتاب دانشگاهی.

 

Aghamolaei T., Zare, S., & Abedini S. (2006). The quality gap of educational services from the point of view of students in Hormozgan University of Medical Sciences. Strid Develop Med Educ, 3(2), 78-85.

Burns, N., & Grove, S. K. (2005). Practice of nursing research conduct critique and utilization, 5th ed. U S: Elsevier Saunders Co.

Caruana, A., & Pitt, L. (1997). INTQUAL: An internal measure of service quality and the link between service quality and business performance. European Journal of Marketting, 31, 604-616.

Chang, C.-L. (2010). A modified VIKOR method for multiple criteria analysis. Environmental Monitoring and Assessment, 168, 339-344.

Chink, P. K. (2002). A proposal framework for implementation TQM in Chinese organization. International Journal of Quality & Reliability Management, 19, 272-294

Chu, M.-T., Shyu, J., Tzeng, G.-H., & Khosla, R. (2007). Comparison among three analytical methods for knowledge communities group-decision analysis. Expert Systems with Applications, 33, 1011–1024.

Dang, L., Brown, K. F., & Cullough, M. C. (2005). Assessing audit quality: A value relevance perspective. American Accounting Association Annual Meeting, San Francisco.

Donnelly, M., Wisniewski, M., Dalrymple, J. F., & Curry, A. C. (1955). Measuring service quality in local government: The SERVQUAL approach. International Journal of Public Sector management, 8, 15-20.

Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M. (1994). Service quality: Concepts and models. The International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9), 43-66.

Gronroos, C. (2000). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Approach. Chichester: John Wiley.

Kackar, R. N. (1985). Off-line quality control, parameter design and the Taguchi method. Journal of Quality Technology, 17, 176-188.

Korunka, C. (2007). Customer orientation among employees in public administration: A transnational, longitudinal study. Applied Ergonomics, 38, 307-315.

Opricovic, S. (1998). Multi-criteria Optimization of Civil Engineering Systems. Faculty of Civil Engineering, Belgrade.

Opricovic, S., & Tzeng, G. H. (2004). The Compromise solution by MCDM methods: A comparative analysis of VIKOR and TOPSIS. European Journal of Operational Research, 156, 445-455.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. J Market, 49, 41-50.

Pynes, J. E. (1997). Human resources management for public and nonprofit organizations. New York: John Wiley & Sons.

Sadeghi, A. (2008). Introduction to model of services quality assessment SWRVQUAL. Revolution Soroush, [In Persian].

Sirvanci, M. B. (2004). Critical issues for TQM implementation in higher education. TQM Magazin, 16(6), 382-386.