شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر میزانِ رضایت سربازان از خدمات یگان بر اساس مدل کانو

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت آموزشی، دانشگاه رازی کرمانشاه

2 استادیار مدیریت آموزشی، عضو هیئت علمی دانشگاه رازی کرمانشاه

چکیده

پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر رضایت سربازان از خدمات یگان بر اساس مدل کانو انجام شده است. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی، از نظر شیوۀ گردآوری داده‌ها، توصیفی- اکتشافی و از شاخۀ میدانی است. جامعه آماری شامل سربازان غیر بومی یگان‌های ارتش مستقر در شهرستان کرمانشاه است که با استفاده از روش نمونه‌گیری طبقه‌ای نسبی، تعداد 152 نفر به عنوان نمونه انتخاب شده‌اند. ابزار جمع‌آوری اطلاعات، پرسش‌نامه 32 عاملی است که با استفاده از مصاحبه گروه کانونی طراحی شد. روایی محتوایی آن با استفاده از نظر متخصصان بررسی شده و پایایی آن (89/0=a) به دست آمد. یافته‌های حاصل از جمع‌آوری داده‌ها با استفاده از توزیع فراوانی، آزمون ناپارامتریک فریدمن طبقه‌بندی و اولویت‌بندی شدند. نتایج پژوهش نشان داد، وجود تشویقی مرخصی و هدیه در قبال جدی بودن در انجام وظایف، درکِ نیازها و مشکلات خاص سربازان و اقدام در جهت رفع آنها، مجهز بودن قرارگاه سربازی به وسایل ورزشی، به ترتیب مهم‌ترین عوامل اساسی، انگیزشی و عملکردی مؤثر بر رضایت سربازان است.

کلیدواژه‌ها


فهرست منابع

الوانی، سید مهدی و ریاحی، بهروز. (1382). سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی، چاپ اول، تهران: انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.

تیزفهم تکمه‌داش، مهدی. (1384). شناسایی و رتبه‌‌بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات فروش و تحلیل خودروهای سواری شرکت سایپا در تهران با تکنیک فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی فازی. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، رشته مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه سمنان.

خدری، بهزاد و دباغی، پرویز. (1393). بررسی رابطه سبک‌های مقابله‌ای با سلامت روان سربازان. فصلنامه پرستار و پزشک در رزم، 2(5)، 195-200.

درگاهی، هادی و رضوانی، حمیدرضا. (1391). شناسایی و دسته‌بندی ویژگی‌های سیستم آموزش الکترونیکی بر اساس مدل کانو در دانشگاه‌های مجازی ایران. فصلنامه راهبردهای آموزشی، 5(3)، 149-155.

دارابی، ماهان و ملکی، آناهیتا. (1387). روش‌های مختلف اندازه‌گیری رضایت مشتری. ماهنامه مهندسی خودرو و صنایع وابسته، 1(3)،27-32.

ذاکری، محمد و دانش‌فرد، کرم اله. (1391). بررسی تأثیر دوره‌های آموزش نظامی بر توانمندسازی روان‌شناختی سربازان تحت آموزش نزاجا. فصلنامه مدیریت نظامی، 45، 43-62.

سقایی، عباس و کاووسی، سید محمدرضا. (1383). اولویت‌بندی اهداف در برنامه‌ریزی بهبود کیفیت با استفاده از ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات. دومین کنفرانس بین‌المللی مدیریت، تهران: گروه پژوهشی آریانا، دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه صنعتی شریف.

سعادت‌طلب، محمدباقر؛ قهرمان تبریزی، کوروش و نورایی، طهمورث. (1394). نیازهای ورزشی در مراکز آموزش‌های نظامی از دیدگاه سربازان و تبیین نگرش آنان. فصلنامه مدیریت نظامی، 57، 59-81.

عباسیان، محمد؛ رضایی، مریم و نصرت‌آبادی، حمید. (1389). تعیین عوامل مؤثر بر ارتقاء رضایت کاربران آموزش‌های مجازی تحت وب با استفاده از مدل کانو. فصلنامه مدیریت نظامی، 39، 77-108.

لاجوردی، مسعود؛ زریباف، مهدی و مختاران، ماهرخ. (1391). شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر رضایت دانشجویان از خدمات ارائه شده توسط دانشگاه با استفاده از مدل کانو. فصلنامه مدیریت، 28، 57-71.

لیتوسلیتی، لیا. (2013). کاربرد گروه‌های کانونی در پژوهش، مترجمان: عادل ابراهیمی لویه، فریبا حقیقی ایرانی، (1392)، تهران: نشر علم.

وهابی، سیده رقیه؛ نوربخش، سید کامران و میر ابراهیم اصفهانی، سید عباس. (1391). ارزیابی میزان رضایت مشتریان شرکت ایساکو از خدمات پس از فروش با استفاده از مدل کانو. فصلنامه مدیریت، 25، 55-64.

Bhattacharyya, S. K., & Rahman, Z. (2004). Capturing The customer's voice, The enterpiece of strategy making: A case study in banking. European Business Review, 16(2), 128-138.

Bilgili. B., & Ünal, S. (2008). Kano model application for classifying the requirements of university students. Mibes, 155-170.

Kano, N., Seraku, N., Takahishi, F., & Tsuji, S. (1984). Attractive quality and must–be quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), 54-83.

Matzler, K., & Hinterhuber, H. H. (1998). How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment. Technovation, 18(1), 25-38.

Sapry, M., Kaka, A., & Finch, E. (2009). Factors that influence students level of satisfaction with regards to higher educational facilities services. Malasian Journal of Real State, 4(1), 34-51.

Sauerwein, E., Kurtmatzler, F. B., & Hinterhuber, H. H. (1996). The Kano model: How to delight your customers. International working seminar on production economics.Innsbruck/igls/Austria, 1(9), 313-327.

Shen, X. X., Tan, K. C., & Xie, M. (2000). Innovative product development using Kano's model and QFD. European Journal of Innovation Management, 3(2), 91-99.

Tan, K. C., & Pawitra, T. A. (2001). Integrating servqual and Kano model into QFD for service excellence development. Managing Service Quality, 11(6), 418-430.

Witell, L., & Löfgren, M. (2007). Classification of quality attributes. Managing Service Quality, 17(1), 54-73.

Yang, C. C. (2005). The refined Kanos model and its application. Journal of Total Quality Management and Business, 16(10), 1127-1137.